某饭店川味餐厅的餐桌旁坐着一家三口，他们点了4个菜、1个汤，正在等候上菜。当“铁板牛柳”端上来时，服务员将准备好的调汁浇在铁板的牛柳上，然后立即用餐巾纸和铁盖盖住，只听见铁板里面吱吱作响，显然是温度很高，虽然牛柳上盖了餐巾纸和铁盖，调汁仍顺着缝隙溅落在周围的桌布上，有几滴还飞浇在女宾客的连衣裙上。

 

　　“你怎么搞的，把汤汁都溅到我衣服上了，要是烫了人怎么办呀！再瞧这桌布，上面全都是油点，让我们怎么吃饭！”女宾客看到自己漂亮的连衣裙溅上了污点，十分恼火。

 

　　“实在对不起，都怪我没把盖子盖严，把您的衣服弄脏了，我马上去帮您联系清洗衣服。”说着，服务员把铁盖和餐巾纸取下，便匆匆去找餐厅经理。

 

　　三位客人用筷子拨开牛柳，发现下面的肉已经烧糊了。女宾客连忙寻找那位服务小姐，但不见她的踪影。又等了10分钟，才见他和餐厅经理一同走来。

 

　　“你们这里的服务太差了。上菜溅到人家衣服上，把桌子也弄脏了。上的菜是糊的，没法吃。等菜时间又长，我们已经看着这盘糊菜半天了。”女宾客怒气冲冲地指着烧糊的牛柳对经理说。

 

　　“对不起！女士、先生。这些确实是我们的过错，请大家换一个干净的餐桌。烧糊的菜马上替您换过。其他菜马上就送到。女士的衣服我们马上替您洗烫，然后送到您的府上。现在只好委屈您先穿走我的衣服。至于这顿饭的餐费，我们免费，以表示我们的歉意。您看这样处理可以吗？”经理略加思索后，说出了她的建议。

 

　　听到这位又经理合情合理的建议，女宾客气全消了。她表示，餐桌可以换，菜也可以换新的，衣服污染得不重，可以回家洗，餐费也不用免。女经理又建议，餐费找8折，另外加上洗衣费，并坚持让她接受。最后，女宾客终于接受了这个建议。

 

　　换过餐桌后，菜马上就上齐了。服务小姐这次格外小心地为他们服务。在他们走时，又一次向客人道歉，并希望他们再来。

 

　　【评析】

 

　　餐厅上菜服务有严格的技术要求，直接关系到客人的清洁和安全，处理不当会影响服务质量。本例中，服务员把“铁板牛柳”的调汁溅到桌布和客人身上，找经理时又忘记请别的服务员替她上菜，致使等菜时间过长，因此造成了客人的不满。针对这些情况，餐间服务应注意：

 

　　1．上菜时，应注意菜口摆放的位置，热菜和需要当场加工的菜要远离宾客。加工中注意清洁和安全，不要溅烫到客人。

 

　　2．上菜后，应在客人品尝后再离开，以便征求客人对菜品的意见。

 

　　3．上菜间隔时间不要太长，长时间的等候最容易引起宾客的不满。